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Por Marcelo Mion – Gerente de Suporte ao Cliente e Treinamento da Biometrix Diagnóstica
A Biometrix Diagnóstica é a empresa líder no Brasil na área de Histocompatibilidade e Imunogenética, e para alcançar esta posição foi além da qualidade dos produtos, investindo constantemente na excelência do atendimento ao cliente.
Entregar um atendimento exclusivo e de alta qualidade, nos traz novos desafios a cada dia. Hoje, atender bem, vai muito além de ser educado e honesto, e para nós não é apenas um diferencial, mas um valor essencial para alcançar o sucesso.
Não basta entender tudo sobre as características dos produtos que comercializamos e sua aplicação, os benefícios e as vantagens competitivas, se frente a um problema, questionamentos adversos ou reclamações, não conseguimos atender ao cliente da maneira como ele espera. A solução do problema e o tempo de resposta é tão ou mais importante do que a própria venda do produto.
O nosso cliente é muito bem informado e exige uma comunicação rápida e eficiente. Assim, o relacionamento próximo é crucial para a satisfação e o elo com o cliente.
É por essa razão que trabalhamos incessantemente para atender o cliente no momento em que ele precisa. Afinal, o nosso trabalho é salvar vidas e isso vai muito além de vender e entregar produtos. Empresa, laboratório (cliente) e paciente estão intimamente conectados e o tempo de resposta é primordial.
Os processos organizacionais devem ser capazes de identificar, organizar, disseminar e aplicar o conhecimento estrategicamente relevante, para que a empresa alcance seus objetivos e a Gestão desse Conhecimento aplicada à correta comunicação, interna e externa, resulta em excelência no atendimento.
Desta forma, o uso da Tecnologia da Informação nos auxilia de maneira extraordinária para aprimorarmos o nosso atendimento. Por isso, já abraçamos esta ideia há muito tempo e a cada momento.
A comunicação sempre exigirá: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. É preciso ter a confiança de que a comunicação entre a empresa e o cliente está sendo bem compreendida por ambas as partes.
A comunicação não deve confundir o cliente, seu papel deve ser sempre esclarecedor. Há, sem dúvidas, diferenças entres os produtos disponíveis no mercado e a concorrência é saudável. No entanto, não precisa ser desleal. Existem ocasiões em que um produto não pode ser equiparado ao concorrente.
Contudo, vivemos na era dos serviços e o bom atendimento ainda é a chave da diferenciação. Preço não deve ser o único fator de decisão e se um produto não é o mais barato, é preciso conhecer os fatores que alicerçam essa qualificação. Qual é o seu diferencial? O atendimento pré e pós-venda? O nível de qualificação dos seus consultores, assessores, técnicos? A disponibilidade no momento em que o cliente precisa de você? O cliente percebe essa diferença e, caso não se dê conta disso, a empresa precisa mostrar a ele, apontar todas características e qualidades que a tornam única frente aos concorrentes.
É necessário ter prazer naquilo que se faz, ou seja, ter o prazer em servir, pois caso contrário não conseguirá atingir a excelência. Mostrar simpatia e praticar a empatia mesmo que o cliente não seja receptivo em um primeiro momento.
A frase um tanto clichê “o cliente tem sempre razão”, para nós significa buscar entender a razão do cliente e é um ponto decisivo na visão que ele elabora sobre a empresa. Talvez um atendimento não tenha sido bem-sucedido e cabe à empresa ter a inteligência para lidar com a situação da melhor forma possível. Às vezes, apenas trocar o profissional que realizou o atendimento pode ser a solução ou simplesmente dar mais informação para o cliente entender o processo. A melhor estratégia nem sempre é a mais complexa, pode ser simples e fortalece ainda mais o relacionamento com o cliente.
Investigar e entender a rotina do cliente é o que precisamos para apresentar as melhores soluções, argumentando sempre com muita transparência.
Em nossa área, precisamos ter em mente que o Consultor de Vendas deve ser altamente técnico e qualificado, com conhecimento sobre as metodologias e princípios dos produtos. Nosso cliente é exigente e especialista na área, portanto nossos profissionais são extremamente competentes, dedicados e aptos para sanar os questionamentos e dúvidas que o cliente possa ter. Apenas vendedores, sem este embasamento técnico, não são hoje a melhor opção numa área de atuação tão complexa quanto a histocompatibilidade e imunogenética.
O grupo de Suporte ao Cliente/Assessoria Científica não é diferente, deve estar preparado para todo o processo, desde a apresentação do produto ao cliente, com conhecimento teórico e prático, sendo direto e objetivo, além de ter capacidade de buscar respostas eficazes diretamente com os fornecedores quando necessário.
Realizamos treinamentos avançados com os clientes para apresentar as metodologias aplicadas e todo o procedimento prático. Para tanto, sabemos do nosso papel e efetuamos as demonstrações aos interessados de acordo com as diretrizes preconizadas pelas RDCs que regulamentam nosso setor.
Hoje temos um laboratório dentro da nossa estrutura seguindo rigorosamente os moldes estabelecidos e com autorização junto a Vigilância Sanitária como Laboratório de Pesquisa e de Apoio Clínico. Possuímos todos os equipamentos e materiais necessários utilizando uma estrutura dentro dos moldes de Biologia Molecular. Entendemos que fazer o melhor dentro dos padrões exigidos é o mínimo que podemos oferecer aos nossos clientes.
Nesse sentido, o nosso cuidado recai sobre todos os detalhes. Temos a preocupação em mostrar todo o fluxo, de modo que o cliente tenha segurança em reproduzir a metodologia em seu laboratório com o mesmo êxito do processo observado na demonstração.
E, finalmente, temos o nosso grupo de suporte/assessoria que possui progressivos aperfeiçoamentos, treinamentos, capacitações e no qual praticamente todos os integrantes têm experiência em laboratórios clínicos. Dessa maneira, conseguimos entender as necessidades e dificuldades dos nossos clientes, além de aliar a experiência teórica à prática. Essa orientação segura e correta em uma demonstração de produto é indispensável, uma vez que o nosso cliente final é o paciente.
Quando falamos sobre laboratórios de diagnóstico, além dos reagentes que fornecemos, alguns equipamentos estão sob a nossa responsabilidade e para isso temos um grupo de técnicos capacitados, treinados pelos fabricantes para dar apoio e assistência técnica. Estamos preparados para realizar a manutenção de qualquer equipamento com um tempo máximo de resposta de 24 horas, desde a solicitação até a solução do problema, em qualquer parte do Brasil.
Além de toda essa equipe de atendimento direto ao cliente, temos ainda os departamentos que trabalham nos bastidores, prestando todo o suporte para que a empresa não pare. Hoje, dentro do nosso Grupo de Empresas, temos mais de 60 funcionários dedicados exclusivamente para atender nossos clientes HLA e em torno de 40 que fazem parte da Holding, atuando neste processo de modo indireto, mas sem os quais não conseguiríamos chegar ao resultado com tanta eficiência e sucesso.
É dessa forma que nos mantemos atuantes no mercado de Histocompatibilidade e Imunogenética há mais de 25 anos. Certamente mostra que além de oferecermos um produto de qualidade, somos presentes na comunidade HLA e prestamos um ótimo atendimento. Isso nos faz caminhar a cada dia para obter a tão almejada Excelência no Atendimento, um processo em constante evolução.